Spécialiste Service Client (SAV) & VA — GelWaterGun — Full-Time 40h ($$$ + bonus)

GelWaterGun est une marque e-commerce européenne de Gel Blasters / Pistolets à Orbeez, en forte croissance. Nous servons des clients en FR, EN, DE, ES, IT, NL, PL.
Nous cherchons un(e) VA orienté(e) Service Client (SAV) pour prendre en charge les demandes clients au quotidien, nous aider sur des tâches opérationnelles simples, et évoluer vers un rôle de Lead VA (management d’une petite équipe) si tout se passe bien.

Missions (priorité SAV GelWaterGun)

- Répondre aux e-mails SAV dans la langue du client (FR/EN en direct ; DE/ES/IT/NL/PL via outils de traduction avec relecture), en respectant notre SOP SAV GelWaterGun (ton, structure, signature, procédures).

- Délais & suivi colis : vérifier les trackings, relancer le transporteur si besoin, expliquer clairement les étapes (expédié, douanes, livré, non réclamé, etc.).

- Produits défectueux / pannes : demander photo/vidéo, rappeler les bonnes pratiques Orbeez (hydratation, taille des billes, batterie/LED…), proposer la solution adaptée (conseil, pièce, renvoi, remboursement partiel/intégral selon le cas).

- Pièces/notice manquantes : organiser l’envoi de l’accessoire ou partager une notice PDF, s’excuser et clôturer proprement.

- Retours & rétractations (14 jours) : appliquer notre procédure (validation préalable, photos, conditions d’état neuf/emballage, frais de retour, inspection et remboursement intégral/partiel).

- Livraisons erronées/volées : ouvrir une enquête transporteur, collecter preuves (photos lieu de livraison, voisinage, attestation sur l’honneur), proposer renvoi ou remboursement selon résultat.

- Précommandes / ruptures : informer des délais estimés, proposer alternatives (modèle/couleur) ou remboursement.

- Demandes B2B/pro : transférer immédiatement au fondateur.

- Qualité & amélioration continue : mettre à jour macros/FAQ, remonter les feedbacks clients, proposer des améliorations de process.

- Documentation interne légère : notes de cas, mini-captures Loom pour expliquer un process, mise à jour de la base de connaissances (Notion/Trello).

KPI (objectifs)

- 1ère réponse < 12h ouvrées, résolution < 48h quand possible.

- CSAT ? 4,6/5, clarté et courtoisie irréprochables.

- Traçabilité des dossiers sensibles (litiges transport, renvois, remboursements).

Outils

Shopify, Gmail, Google Drive/Docs/Sheets, Notion/Trello, Loom, outils de tracking (AfterShip/17Track), Klaviyo (lecture d’historique), ChatGPT/IA pour l’aide multi-langue (toujours relire).


Profil recherché :

- Excellente rédaction en français ; anglais écrit courant. À l’aise pour traiter DE/ES/IT/NL/PL avec IA + bon sens.

- Expérience SAV e-commerce (Shopify ou similaire) exigée.

- Rigueur, autonomie, sens du détail, esprit solution et priorisation.

- À l’aise avec procédures/SOP, demandes de preuves (photo/vidéo) et prise de décision selon le cas.

- Disponibilité en horaires Europe/Paris (4–6h de recouvrement quotidien minimum).

- Matériel fiable + connexion internet stable.


Ce que nous offrons :

- Full-time 40h/semaine (poste long terme, stable).

- Rémunération compétitive ($$$) + bonus performance/CSAT.

- Formation complète à nos SOP GelWaterGun + coaching régulier.

- Évolution possible vers Lead VA (coordination d’équipe, QA, reporting).

Comment postuler ?

Pour candidater, veuillez remplir notre formulaire ci-dessous :

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Nous vous recontacterons sous peu si votre profil nous intéresse afin de vous expliquer les prochaines étapes de ce processus de recrutement.